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Le RIPE réduit les heures de service direct aux enfants vulnérables

La province doit suspendre le déploiement du Réseau d’information pour la protection de l’enfance (RIPE) jusqu’à ce que les problèmes soient réglés

Le système informatique censé aider les sociétés d'aide à l'enfance de l’Ontario à protéger les enfants et leurs familles les met en fait en péril.

Les premières sociétés d'aide à l'enfance ont commencé à utiliser le Réseau d'information pour la protection de l'enfance, ou RIPE, en 2014, suite aux recommandations découlant de l’enquête du coroner sur le décès de Jeffrey Baldwin. La province a ensuite accéléré le déploiement du système en 2016, après la publication des recommandations de l’enquête sur le décès de Katelynn Sampson.

Les membres du Syndicat des employés de la fonction publique de l'Ontario (SEFPO) qui travaillent dans les sociétés d'aide à l'enfance (SAE) soutiennent la mise en œuvre d’un système d’information commun pour le bien-être de l'enfance. Toutefois, la centralisation aux fins du partage de l’information a été entravée par un système informatique profondément déficient.

Dans les agences qui utilisent aujourd’hui le RIPE, de nombreuses tâches administratives prennent trois à cinq fois plus de temps. La consignation des renseignements sur les différents cas prend plus de temps, et le personnel est parfois incapable de répondre à la norme de mise à jour des notes de suivi dans les 24 heures, comme l’exige le ministère des Services à l’enfance et à la jeunesse (MSEJ). L’information sur les familles est difficile à trouver sur le RIPE.

La charge de travail du personnel des SAE dans les agences qui utilisent le RIPE a fortement augmenté.

« Ce système commun a également augmenté de façon exponentielle la charge de travail des travailleurs de première ligne », selon Aleem Punja, responsable de secteur pour le RIPE pour l’Association ontarienne des sociétés d'aide à l'enfance (AOSAE). « Nous devons reconnaître l’expérience aux premières lignes et trouver un moyen de soutenir les travailleurs dans leur travail quotidien parce qu’en fin de compte, ce sont eux qui soutiennent nos enfants et familles les plus vulnérables », a-t-il dit plus tôt cette année.

Certaines agences ont mentionné avoir dépensé plus d’un million de dollars sur le RIPE. Des coûts qui ne sont pas prévus au budget et qui sont pris en charge par les budgets de base des SAE. Ces coûts menacent les heures de service direct aux enfants et aux familles.

L’exécutif divisionnaire du Secteur de l’aide à l’enfance du SEFPO a régulièrement rencontré le MSEJ pour parler des problèmes persistants liés au RIPE depuis son déploiement. Nous demandons au MSEJ de stopper le déploiement du RIPE en attendant qu’il soit prêt à être utilisé et de couvrir entièrement le coût de la mise en œuvre du système, formation comprise. Les problèmes liés au RIPE doivent être résolus avant que d’autres agences commencent à l’utiliser.

Même s’il est parfaitement clair que le RIPE n'est pas opérationnel à 100 % et a contribué à augmenter la charge de travail de façon phénoménale, aucune table de travail provinciale ne semble vouloir s’attaquer sérieusement au problème du fardeau administratif créé par le RIPE. 

Notre voix à la table provinciale : Groupes de travail du RIPE
 

Sept unités sur les 20 unités du SEFPO à travers la province ont déployé le RIPE.

  • S.L. 148 Services aux enfants de Chatham-Kent
  • S.L. 168 Société d’aide à l’enfance – Sarnia-Lambton
  • S.L. 258 Services aux enfants et aux familles de la région de Waterloo
  • S.L. 344 Société d'aide à l'enfance – Kawartha-Haliburton 
  • S.L. 454 Société d'aide à l'enfance – Ottawa
  • S.L. 459 Services aux enfants et aux familles pour le comté de Renfrew
  • S.L. 458 Société d'aide à l'enfance – Comtés unis de Stormont, Dundas et Glengary

Le SEFPO siège au Conseil d’examen des priorités du RIPE, ainsi qu’au groupe de travail fonctionnel sur les finances du RIPE.

Neuf groupes sur la fonctionnalité du système s’occupent des demandes de changement (tickets) et les évaluent compte tenu d’un ensemble d’indicateurs. Si la demande de changement atteint le seuil établi, elle est envoyée au Conseil d’examen des priorités, qui en discute et l’évalue une fois de plus. Il arrive qu’il faille jusqu’à 365 jours pour fournir une solution à une demande de changement. 

En février 2016, le MSEJ a organisé une discussion sur les leçons apprises avec des représentants de l’AOSAE et du ministère, des conseillers du RIPE, des employeurs et des représentants syndicaux afin d’aborder les problèmes persistants liés au déploiement du RIPE. Un document a été produit pour identifier les préoccupations clés dans un certain nombre de domaines : formation, déploiement, émission des tickets, fonctionnalité du RIPE, gestion des changements, viabilité et soutien continu. En septembre 2017, le SEFPO et le SCFP ont fait une présentation mixte aux employeurs pour insister sur les préoccupations clés entourant la charge de travail et l’application incohérente du RIPE dans les différents organismes. L’application incohérente du RIPE réduit à néant l’objectif premier du système, soit celui de fournir une plateforme homogène pour le partage de l’information et la centralisation des documents. 

Le SEFPO recommande d’arrêter le déploiement du RIPE en attendant la mise en œuvre des recommandations suivantes :

 

Pratiques et formulaires

  1. Établir des pratiques, formulaires, procédures et solutions de rechange uniformes dans toutes les agences de la SAE et minimiser leur autonomie en ce qui concerne l’harmonisation du processus de fonctionnement du RIPE. 
  • Les agences de la SAE de toute la province fonctionnent indépendamment les unes des autres et on le voit dans la gamme de services qu’elles fournissent, les structures de gestion, les protocoles administratifs et les approches à la mise en œuvre du RIPE.
  • Certaines agences utilisent trois systèmes ou davantage pour effectuer leurs recherches d’information.
  • Différents formulaires et solutions de rechange sont utilisés dans les agences, ce qui nuit à l’accès à l’information et gêne le fonctionnement de base du RIPE.

Formation

  1. Créer un guide de formation provincial complet.
  2. Établir une équipe provinciale de formateurs désignés qui fourniraient une formation normalisée à travers la province sur une base continue, au besoin. Les formateurs devraient posséder au moins une année d’expérience pratique avec le RIPE.
  • Les directives du ministère ne sont pas mises en œuvre de façon cohérente dans les différentes agences. L’autonomie accordée aux agences produit différentes approches et solutions aux problèmes liés au RIPE. Ces variations nuisent à l’établissement d’une approche à la formation standard cohérente.
  • Les décisions sur l’harmonisation des modes opératoires doivent être prises avant la formation. Autrement, les formateurs sont incapables de répondre aux questions au-delà de la fonctionnalité de base.
  • Le matériel de formation devrait inclure des instructions détaillées et des décisions opérationnelles normalisées, des démonstrations et des conseils. Les superviseurs ont besoin de formation pour aider le personnel de première ligne.

Fonctionnalité du RIPE

  1. Établir l’ordre de priorité des fonctions essentielles qui prennent un temps excessif.  
  2. Créer des postes spécifiques au sein des services financiers pour entrer les demandes de paiement.
  3. Donner plus de temps et de soutien aux postes intégrés du bien-être de l’enfance.
  • Le RIPE doit avoir une fonction qui permette de sauvegarder et minimiser un document sans le fermer pour travailler sur un autre document, afin de ne pas avoir à fermer et ouvrir constamment les documents.
  • L’entrée des données, qui implique de nombreuses étapes et une grande complexité, prend du temps et incite aux erreurs.
  • La difficulté à répondre à l’exigence de 24 heures pour le suivi est devenu un problème systémique.
  • La recherche de l’historique des dossiers est très difficile, et plus particulièrement lorsqu’on cherche des parents auxquels on a déjà offert des soins.
  • Nous voyons également encore de multiples entrées pour la même personne.
  • Le processus en ce qui concerne les demandes de paiement est compliqué, prend du temps et est voué à l’échec.
  • Le scannage est inefficace parce que le système exige qu’on crée d’abord une « coquille »; les documents sont mal scannés ou téléchargés au mauvais endroit.
  • L’information doit être entrée individuellement pour chaque membre de la famille plutôt que d’avoir une option où tous les membres de la même famille apparaissent à l’écran après l’entrée d’une information.
  • Les renseignements demandés sont entrés différemment; par exemple, les numéros de téléphone sont entrés comme cela, 1519 ou 519, et les conventions d’appellation diffèrent.
  • Pour les enfants chez Care Milestones, la date de retour d’un document n’est pas produite par le système et doit être suivie manuellement.
  • La courbe d’apprentissage est plus raide avec le RIPE et il y a plus de place à l'erreur pour les personnes à des « postes intégrés ».

Financement

  1. Le MSEJ doit fournir les fonds adéquats pour faire en sorte que les normes provinciales soient satisfaites et doit fournir davantage d’heures de service direct aux familles et aux enfants. Le RIPE a déjà coûté plus de 200 millions de dollars depuis sa mise en œuvre. Et ce montant ne cesse d’augmenter, malgré un coût initial prévu de 122 millions de dollars.
  • Les coûts additionnels associés au déploiement du RIPE ne sont pas adéquatement financés par le ministère.
  • Les agences qui font face à des déficits et sont soumises à des vérifications du ministère cherchent l’économie au niveau du personnel.
  • Les agences couvrent les dépenses non budgétisées pour le RIPE avec l'argent de leurs budgets de base. 
  • Le vérificateur général rapportait en 2015 que ces dépenses additionnelles étaient prises en charge par les propres fonds d’exploitation des sociétés, ce qui peut entraîner de plus grandes difficultés et avoir un effet potentiel sur les services de protection.

Charge de travail 

  1. Le MSEJ doit demander aux organismes de soumettre les données suivantes au Conseil d'examen des priorités du RIPE : a) le nombre d’heures que les travailleurs consacrent aujourd’hui à l’administration plutôt qu’au service direct; et b) l’utilisation des congés depuis la mise en œuvre du RIPE.
  2. Le MSEJ doit établir des normes afin de réduire de manière importante la quantité de temps consacrée aux tâches administratives pour augmenter le nombre d’heures de service direct aux familles et aux enfants.
  • Le personnel rapporte constamment que cela peut prendre trois à cinq fois plus longtemps pour exécuter les tâches administratives avec le RIPE qu’avec le système précédent.
  • L’entrée des données de renvoi prenait autrefois 30 à 45 minutes et prend désormais 1,5 heure. Une membre du personnel de soutien a fait remarquer qu’elle avait passé de 150 à 50 documents scannés par jour.
  • Certains organismes ont comptabilisé jusqu’à 10 000 heures pour la préparation et la formation avant le lancement du RIPE.
  • Les pannes constantes du système ne font qu’accroître la charge de travail encore davantage.

Étapes suivantes

Un bon nombre des défis liés au RIPE auraient pu être prévenus. Le gouvernement a retenu les services de la société IBM Curam pour adapter le système aux fonctions du système d’aide sociale à l’enfance au coût initial de 122 millions de dollars. Curam a la réputation de mettre en œuvre des logiciels problématiques dans le secteur public, plus notamment le Système automatisé de gestion de l'aide sociale (SAGAS), acheté par la province pour gérer l’aide sociale et le système de paie Phoenix acheté par le gouvernement fédéral.

Les travailleurs de première ligne de la SAE s’inquiètent du rythme accéléré de la mise en œuvre vu les problèmes considérables qui persistent et les inquiétudes soutenues des travailleurs de la SAE, qui ne peuvent répondre aux normes provinciales dans ces conditions.

Nous comprenons que le gouvernement veuille être proactif; toutefois, la mise en œuvre d’un logiciel qui comporte tant de limitations tient d’un manque de perspicacité total. Nous nous inquiétons de l’impact considérable que ce système a sur l’intervention du réseau de protection de l'enfance.

Le SEFPO continuera de demander au MSEJ de stopper le déploiement du RIPE jusqu’à ce que les problèmes fonctionnels soient résolus, de financer les coûts additionnels croissants de la mise en œuvre et de s’attaquer au fardeau de la charge de travail qui compromet les normes et les heures de service direct. Nos enfants les plus vulnérables méritent mieux que ça.

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