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Le nouveau système de gestion du soutien aux personnes handicapées pourrait entraver le service à la clientèle, selon le SEFPO

TORONTO – Le nouveau système automatisé de gestion de l’aide sociale de l’Ontario pour les bénéficiaires de prestations d'invalidité augmentera le temps d'attente, aboutira à plus de paiements insuffisants ou excédentaires et pourrait entraîner des suspensions de paiement pour les personnes admissibles.

Warren (Smokey) Thomas, président du Syndicat des employés de la fonction publique de l'Ontario qui représente les travailleurs sociaux au Programme de soutien aux personnes handicapées (POSPH), affirme que le nouveau système informatique qui sera mis en œuvre le 12 novembre 2014, pourra effectivement dégrader le service aux clients dont la vie en dépend.

« Le gouvernement a passé quatre ans et a dépensé 250 millions de dollars sur un système qui est moins fiable; il sera plus difficile d'ajouter des informations, et les travailleurs passeront moins de temps avec les clients et gaspilleront plus de temps à faire l'entrée de données répétitives, » a déclaré Thomas.  « Le temps et l'argent devraient améliorer les services, non pas les aggraver. »

Thomas a poursuivi en disant que les travailleurs sociaux et le personnel de soutien n’ont pas reçu une formation adéquate sur le nouveau système, et la charge de travail supplémentaire entraînera un stress important sur un service qui manque déjà de personnel qualifié pour commencer.  « Nos membres n’ont pas reçu d’outils nécessaires pour réussir avec le nouveau système de gestion de l'aide sociale.  Beaucoup de sessions de formation ont été remplies d’erreurs techniques ou d’informations peu pertinentes. La plupart étaient censés apprendre le système eux-mêmes en temps libre. »

Thomas cite un cas où il faudrait 73 fonctions informatiques distinctes juste pour ajouter un enfant à charge dans le dossier d'un client.

« Au lieu de rencontrer les clients pour répondre à leurs besoins et à leurs préoccupations, les travailleurs sociaux passeront la majorité de leur temps en entrant les données dans un système informatique, » a déclaré Thomas. « Nous avons écrit au ministre et avons eu plusieurs réunions avec lui pour combler les lacunes, la plupart de ces réunions étaient peu fructueuses, » a continué Thomas.  « Celui qui a conçu le système n'a certainement pas mis en premier les besoins des clients et des travailleurs.  Malheureusement, ceux qui seront les plus défavorisés par ce système seront ceux qui ont le moins de capacité à se protéger.  Nos membres feront de leur mieux pour aider, mais risquent de se retrouver dans un système conçu par des programmeurs et mis en œuvre par des bureaucrates. »

Renseignements :

Warren (Smokey) Thomas 1-800-268-7376

Roxanne Barnes (416) 809-2791

Document d’information – Système de gestion de l'aide sociale (SAGAS)

Points saillants :

  • À mettre en œuvre le 12 novembre.
  • Le programme est en développement depuis 2010.  Il est destiné à remplacer le système de gestion de la charge de travail actuellement utilisée dans le ministère des Services sociaux et communautaires et par les travailleurs sociaux du POSPH.
  • À ce jour, le projet a coûté  250 millions de dollars (confirmé au SEFPO le 13 août 2014 dans une lettre de la ministre Helena Jaczek)
  • Le SEFPO a exprimé ses préoccupations à propos du système tout au long du processus de développement.  Le syndicat a écrit à la ministre et nous avons eu plusieurs discussions avec l'employeur.
  • L'employeur a invoqué la bonne volonté des membres du SEFPO à apprendre le système eux-mêmes.  Il a été prévu que les membres prennent le temps dans leur journée pour apprendre le programme en utilisant un guide d'utilisation et en participant à des webinaires.
  • La plupart des travailleurs sont mal à l'aise avec le programme et qu'ils sentent qu'ils n’ont pas reçu d’outils nécessaires pour réussir.  L'employeur estime qu'il a entendu les préoccupations et a fait de son mieux pour préparer chaque travailleur social.

Impact sur les clients

Il faudra plus de temps pour les travailleurs sociaux de faire des changements ou des mises à jour des fichiers des clients.

  • Des modifications apportées aux fichiers peuvent avoir un impact sur l’admissibilité.
  • Cela se traduira par plus de paiements insuffisants et excédentaires.
  • Cela se traduira également par un plus grand nombre de suspensions de paiement.

Il y aura une baisse de la qualité du service.

  • Il sera plus difficile pour les clients d’obtenir des rendez-vous avec leur travailleur social.
  • Il faudra plus de temps pour obtenir de l'argent dû (les paiements insuffisants, l'indemnité de régime alimentaire spécial, les fournitures pour incontinence, etc.).

Il faudra plus de temps pour les personnes handicapées de faire approuver pour la première fois la demande du POSPH.

  • Actuellement, les personnes handicapées doivent attendre dans un bureau du POSPH de 1,5 à 2 heures pour faire la demande du POSPH.  Les travailleurs sociaux peuvent fournir des estimations approximatives d’admissibilité.
  • Le SAGAS nécessite beaucoup plus d'informations pour ouvrir un fichier client, ce qui signifie que les personnes handicapées peuvent attendre à passer la journée dans un bureau du POSPH.
  • Le SAGAS ne peut pas fournir des estimations d'admissibilité.

Impact sur les travailleurs

La productivité dégringole – il faut beaucoup plus de temps et d'efforts pour remplir les exigences du poste.

  • La crainte d’avoir des dossiers en retard mène à des niveaux de stress plus élevés.
  • La baisse de la qualité du service et le risque accru de paiements excédentaires ou insuffisants conduisent à la frustration des clients.